品質保證

售后服務流程和措施
  為了給用戶提供最完備的售后服務和運行保障,確保產品銷售的延續性和完整性,根據GB/T19001-2008標準,制定以下服務流程及服務措施。
1服務流程
1.1  原則流程圖
 

1.2 流程圖釋義
  1.2.1客戶在使用前、使用中、使用后都可能遇到這樣或那樣的問題,這些問題反饋到銷售部后,由銷售部整理,能直接解決的問題,就直接協助客戶解決問題。
  1.2.2不能直接解決的問題,由銷售部反饋到各相關部門,研究出解決方案后,由銷售部及時與客戶聯系,協助客戶解決問題。
  1.2.3也可以由客戶直接反饋到公司的相關部門,然后由相關部門直接為客戶提出解決方案。
2服務措施
  2.1客戶意見的收集與整理
  銷售部應及時了解用戶的需求和建議,包括客戶的滿意度調查、來自客戶的關于交付產品質量方面的數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告等各種信息。
  2.1.1銷售部日常工作之一就是:處理客戶來電來訪的疑難問題,并收集來自客戶的信息,加以處理之后,傳給其他職能部門。
  2.1.2銷售部訪問重要客戶,從正面去測量客戶滿意程度,采取糾正措施解決客戶的要求。
  2.1.3銷售部將收集到的有關提高產品質量的信息及時反饋到生產技術部,采取有效方式滿足客戶需求。
  2.1.4銷售部每年都要定期發放《顧客滿意程度調查表》,回收率要大于80%,并要記錄分析顧客滿意度和滿意率,尋找原因,持續改進。
2.2客戶意見的解決
  解決客戶的意見,公司要求:渠道“暢”,速度“快”,態度“好”,方法“準”。
  2.2.1原則上,銷售部全體員工必須保證早6點至晚22點期間手機暢通,以方便客戶能及時反映出現的問題。
  2.2.2銷售部能直接解決的問題,可由其自行解決;不能解決的問題,要在第一時間匯報到公司相關部門。
  2.2.3公司相關部門在接到銷售部的信息后,要及時制定糾正措施和預防措施,并在第一時間傳遞到銷售部,或直接傳遞到客戶手中。
  2.2.4對需要現場指導服務的客戶,公司原則上承諾遼寧省內24小時到達現場,遼寧省外48小時到達現場。
  2.2.5重要的客戶意見和重大的客戶投訴應輸入到管理評審之中,經過總經理或常務副總經理批準后,采取糾正措施和預防措施,加以解決。
  2.2.6公司全體員工都有為客戶服務的責任,不論哪個部門的員工,在得到客戶意見的時候,都要及時的反饋到公司相關部門。
  本《措施》是依照《丹東海川農化有限公司質量手冊》(QG/HCNH01.01-2009A/0 版)制定的,有沖突的或有遺漏的,參照《質量手冊》執行。
 
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